Mystery shopper, se gli acquisti diventano professione

ottobre 26th, 2008

shopping.jpg“Quel che fa felici gli uomini è amare ciò che devono fare”, diceva Helvétius. Peccato che questo sia “un principio su cui non è fondata la società”. Sottoposto alla monotonia del quotidiano il lavoro – sempre che si riesca a trovarlo! – tende il più delle volte a perdere quella creatività e quegli stimoli essenziali per un’attività che occupa la maggior parte della nostra giornata. E della nostra vita.

Oggi diventa vincente “inventarsi” una professione flessibile, dinamica e continuamente rinnovabile. Un esempio? Guadagnare con lo shopping. Facendo shopping. Non si tratta della solita trovata pubblicitaria, ma dell’esatta descrizione della professione di mystery shopper che diventa il perno di un sistema di valutazione di servizi e prodotti offerti da un’azienda dal punto di vista del cliente.

Nato negli Stati Uniti come modalità investigativa atta a prevenire i furti degli impiegati in aziende private, il mystery shopping è stato progressivamente utilizzato come strumento orientato soprattutto verso i servizi alla persona e costituisce attualmente una delle tecniche di marketing più diffuse ed efficaci.

Non è necessario essere eccellenti conoscitori delle regole del mercato per accorgersi che la causa principale della perdita di un cliente/utente è proprio la bassa qualità del servizio reso. La questione assume proporzioni nient’affatto trascurabili considerando i dati della Mystery Shoppers Providers Association, secondo i quali un cliente insoddisfatto non solo non usufruirà più del servizio considerato inadeguato, ma comunicherà la sua insoddisfazione ad almeno altre cinque persone.

Un effetto domino che può rivelarsi devastante per l’immagine di qualsiasi azienda e che deve essere arginato il più possibile attraverso feedback immediati ed efficaci nell’individuazione degli elementi di maggiore criticità. È in questa fase che entra in gioco il ruolo del mystery shopper. In forma totalmente anonima, il cliente misterioso non dovrà fare altro che osservare da vicino la qualità del servizio reso, interloquendo con il personale e compilando in un momento immediatamente successivo all’acquisto un foglio di valutazione elaborato dall’agenzia di mystery shopping di concerto con l’azienda interessata.

Ad oggi sono circa 3000i mystery shoppers qualificati sul territorio nazionale, ma il numero è destinato a crescere, visti i requisiti flessibili – nessun limite d’età né di istruzione- richiesti. Un lavoro “atipico”, dunque, ma perfettamente in linea con le richieste del nuovo mercato del lavoro. Atipico, a dir poco.

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